ココナラで活動していると、お客様とのやりとりで困る場面があります。今回はどのようなときに困るのかとその解決策をご紹介します。
この記事を書いた人
Kosuke
- ココナラ活動歴3年
- ココナラ実績80件以上
- プラチナランク認定あり
- 月数万円を継続して稼いでいます
困るときとその解決策
今回は私が特に困るケースを4つ挙げてみました。
- 返事が遅い
- 無料で追加の依頼をされる
- 予算・納期がよく分からない
- トークルーム以外で作業をお願いされる
返事が遅い
まず、一番困るパターンとしてよくあるのが「返事が遅い」ことです。商品を購入してもらう前の段階でも購入後のやりとりでも、返事が遅いとかなり困ります。
例えば、一つのメッセージに対して返事がいつも2、3日後にくる、という場合はやり取りを円滑に進められません。特に重要なことを確認する内容の場合は、3日程度作業がストップしてしまうからです。
私もこのような経験があり、そのときは納期まで時間がなかったので余計困りました。納期が長い場合は、返事が3日後でもそこまで影響はないかもしれません。しかし、その場合であっても作業がスムーズに進められず苦労することでしょう。
解決策としては、割り切って作業が遅延しないように効率よく作業を進めることです。いつも3日後に返事が来るなら、その間にできる作業を進めておくのです。そうすれば、無駄な待ち時間を減らせます。
お客様に返事を催促してもいいですが、私はお互いにとってよくないと思います。クライアントも別の仕事で忙しいのかもしれません。このような場合は、一回のメッセージを意味あるものにし、ミスや確認漏れをしないようにすることが大事です。
無料で追加の依頼をされる
次に困るのが「購入後に追加の依頼をされる」ことです。私の中では地味に多い困るパターンの一つです。
例えば、商品を購入してもらう前に作業範囲を決めたにも関わらず、購入後に別の作業をお願いされることがあります。「費用を払うから追加でお願いしたい」という場合は構わないのですが、平然と無料でやらせようとするお客様もいます。
数分でできる簡単な依頼なら無料で対応しますが、基本的には購入前に決めた内容のみ対応したいところです。なぜなら、一回無料で対応してしまうと、別の作業も無料でお願いされるからです。そのため、私は何でもかんでも「できます」「承知いたしました」とは言わないようにしています。
解決策としては、以下3パターンになるでしょう。
- 無料で対応する
- 追加料金で対応する
- 丁重にお断りする
購入者からの評価が気になる人は、無料で対応した方がいいかもしれません。お客様によっては、無料で対応しないことに不満を感じて、低評価をつける場合があります。
こちらの話を聞いてくれるお客様の場合は、追加料金を請求するか、それともお断りするか、になるでしょう。対応したくてもできない内容もあるので、なぜ対応できないのかをしっかり説明し納得してもらうことが大事です。
予算・納期がよく分からない
こちらは、お客様に商品を購入してもらう前に困るケースです。ココナラを3年近く続けていると、ありがたいことにお客様からご依頼が頻繁に届くようになりました。しかし、それと同時に「予算や納期が分からない」ご相談を目にする機会も増えました。
- 予算が書かれていない
- 納期が書かれていない
ココナラで見積もり相談をする場合、「見積もり希望」「相談して決めたい」のような感じで設定できるため、見積もりが来た時点では分からないことがよくあります。
お客様としては「よく話し合ってから決めたい」という気持ちだと思いますが、こちらとしてはお客様から先に具体的な目安を提示してもらった方が見積もりしやすいです。先に提示してもらえれば、こちらからヒアリングする手間も減らせます。
「予算・納期がよく分からない」ことに関して解決策はありませんが、私は発注者がどのような人なのかを知る機会だと捉えています。
最初のメッセージの時点で、予算や納期などを分かりやすく書いてくれる方は、やはりその後の取引も気持ちよくできます。逆に、こちらに丸投げや判断を押し付けてくるような方の場合は、苦労することが多いです。
トークルーム以外で作業をお願いされる
トークルーム以外で作業をお願いされることも非常に困ります。
「トークルーム」は、ココナラで商品を購入してもらった後に開く専用のチャットシステムで、基本的にはトークルーム内で全ての作業を行います。しかし、全ての作業が完了しトークルームが閉じた後に、DMで追加作業をお願いされるお客様がいます。
簡単な修正なら無料で対応することもあるのですが、本来は常識的に考えてダメな行為です。ココナラでもトークルーム外で作業を行うことは禁止されています。お断りをすれば全く問題ないのですが、今後のお付き合いを考えると無下にもできず、渋々応じてしまうことがあります。
お客様の気持ちも分かりますが、1,000円でもいいから追加料金を払っていただきたいところです。解決策としては以下のようになるでしょう。
- 説明して追加料金をいただく
- 簡単な作業なら、無料ですぐ対応してしまう
出品者の立場としては悩ましいところですが、そもそも追加作業が発生しないように丁寧に作業をすることが大事だと思います。
最終手段
ココナラでもし自分で解決できない問題が出たときは、最終手段としてココナラの運営に問い合わせてみるのがよいでしょう。ココナラはお問合わせ対応が親切なことで知られており、もしかするとその問題を解決してくれるかもしれません。
こちらのお問い合わせフォームから相談できます。年中無休で2日以内に返信してくれるため、緊急の場合でも頼りになります。
運営では原則トラブルの仲介やトークルームのキャンセルを行えないため、下記の流れを参考に出品者とお話し合いのうえ解決を図ってください。
提供内容にトラブルがありキャンセルしたい – ココナラ
しかし、原則として当事者間でのトラブルの介入はできないので、トラブルを解決してくれる保証はありません。当事者間でのトラブルは自分たちで何とか解決できるようにし、どうしようもなくなったときに頼るようにしましょう。
事前に回避するのが一番
ここまで困るケースとその解決策を紹介してきましたが、トラブルを事前に回避するのが一番です。そもそもトラブルにならなければ、上で説明したようなことで悩む必要はありません。
では、どのように回避するのかというと、気持ちよく取引ができるお客様を見極めることです。上で紹介したような「返事が遅い」「無料で追加の依頼をされる」お客様は、商品を購入してもらう前のやりとりの段階である程度分かります。
ただその場だけの作業者として仕事を依頼しているのか、それとも敬意を持って作業を依頼しているのか、はメッセージを見れば判断できるはずです。私も70件近くお仕事をしてきて、人間性はテキストに表れると確信しています。
今回は悪口みたいな内容になりましたが、私も以上のような事例を反面教師にして、誰かを困らせることのないようにしていきたいと思っています。
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